El proceso de decisión de compra
Aunque existan varias teorías sobre las etapas fundamentales en el proceso de decisión de compra, es importante entender que no abordamos la compra de una barra de pan de la misma manera que adquirimos un automóvil. Incluso en situaciones donde pueda parecer que realizamos una elección impulsiva, seguimos un proceso determinado. El compromiso asociado con la compra influirá en la rapidez y el nivel de automatización de cada una de las fases del proceso.
Se pueden identificar cuatro grados de compromiso al comprar:
Nivel 1 – Compras rutinarias o repetitivas. Son las más comunes y a menudo se realizan de manera inconsciente.
Nivel 2 – Compras habituales, en las que el consumidor realiza una mínima reflexión antes de realizar la compra.
Nivel 3 – Compras con un nivel medio de involucramiento, en las que el consumidor experimenta conflictos entre las diversas alternativas disponibles, generando emociones tanto positivas como negativas.
Nivel 4 – Compras que requieren un alto grado de involucramiento y que provocan una intensa confrontación entre las alternativas externas e incluso las concebidas por el propio consumidor.
En consecuencia, a medida que aumenta el grado de involucramiento, se extiende el proceso de decisión. Considerando un nivel de involucramiento de compra de moderado a alto, uno de los modelos más aceptados identifica cinco etapas en dicho proceso:
- Reconocimiento de la necesidad – Es la primera toma de conciencia que inicia el proceso. La motivación puede estar relacionada con una necesidad (tengo que reemplazar mi computadora porque se ha roto) o bien a través de un deseo (quiero cambiar mi computadora por un modelo nuevo).
- Búsqueda de información – El consumidor busca informarse sobre las posibles soluciones. Para ello, cada segmento de utilizará diferentes canales de acuerdo a sus preferencias (tradicional, digital, recomendaciones, etc.).
- Evaluación de alternativas – Consciente o inconscientemente, el consumidor realizará una comparación, donde identificará los atributos clave para tomar la mejor decisión posible.
- Decisión de compra – Es la selección de la opción que encaje mejor con las necesidades y motivaciones de los usuarios.
- Post compra – De acuerdo su experiencia, el consumidor decidirá si desea repetir la compra o, si en cambio, la próxima vez elegirá una solución alternativa.
Los aspectos técnicos y racionales de un producto desempeñan un papel marginal en el proceso de toma de decisiones. Los consumidores compran lo que desean y no lo que necesitan, y terminan justificando su decisión con la razón, ya que lo racional siempre ha prevalecido por sobre lo emocional.
Los favoritos
Los favoritos tienden a replicar el comportamiento de los usuarios en las tiendas físicas, donde los clientes toman nota mental o física de los productos que les interesan pero que aún no están listos para comprar. Los favoritos ofrecen una solución en línea a la misma problemática.
Los favoritos ofrecen una serie de ventajas que resultan beneficiosas tanto para los consumidores como para los comerciantes:
Recordatorio y planificación:
Los usuarios pueden guardar productos que les interesan pero no están listos para comprar de inmediato. Esto les permite recordar los productos que han llamado su atención y planificar futuras compras.
Comparación y decisión informada:
Los consumidores pueden comparar varios productos antes de tomar una decisión final. Esto les brinda la oportunidad de investigar y considerar diferentes opciones, aumentando así el grado de satisfacción final al sentir que han decidido por la opción más lógica.
Seguimiento de precios:
Al agregar productos, los usuarios pueden recibir alertas de cualquier cambio en el precios sin tener que estar buscándolos activamente.
Información valiosa para los comerciantes:
Los favoritos también brindan a los minoristas información valiosa sobre los intereses y preferencias de sus clientes. Esto puede ayudar a los comerciantes a adaptar su oferta de productos y a dirigir estrategias de marketing específicas.
En resumen, los favoritos son una herramienta conveniente tanto para los consumidores como para los comerciantes, ya que permiten a los usuarios guardar y organizar productos de interés mientras brindan a los comerciantes información valiosa sobre las preferencias y patrones de uso.
Anatomía de los favoritos
- Icono interactivo
- Imagen de producto
- Talla (opcional)
- Color
- Disponibilidad
Posicionamiento
- PLP (Product Listing Page)
- PDP (Product Detail Page)
- Carrito de compras
- Centro de “Mis Favoritos”
- Sección de recomendaciones
Recomendaciones
Una correcta implementación puede mejorar la experiencia del usuarios y potenciar las ventas. Aquí se presentan algunas recomendaciones para optimizar su uso:
Visibilidad y Accesibilidad
Coloca el botón de «Agregar a Favoritos» cerca del botón de compra para que los usuarios lo encuentren sin ningún esfuerzo.
Usar un ícono que los usuarios pueden asociar de forma sencilla con la opción de favoritos. Por regla general, el icono utilizado para esta función es del corazón.
Registro opcional
Permite a los usuarios guardar elementos sin forzar el inicio de sesión. A su vez, ofrece la opción de registro o inicio de sesión para mantener los favoritos asociados a su cuenta.
Notificaciones
Los usuarios recibirán notificaciones cuando los productos estén nuevamente en stock, en oferta, o cuando haya alguna novedad relevante que informar.
Segmentación de contenido
Utiliza los favoritos para personalizar las recomendaciones y ofertas para cada usuario basadas en la elección de los productos que han marcado como favoritos.
Compartir
Agrega una opción para compartir los favoritos con amigos o familiares, ya que puede ser útil en ocasiones especiales como cumpleaños o bodas.
Sincronización multiplataforma
Si el sitio tiene una aplicación móvil, asegúrate de que los favoritos se sincronicen entre la versión web y la aplicación para que los usuarios puedan acceder a ellos desde diferentes dispositivos.
Visualización de favoritos
Crea una página dedicada donde los usuarios puedan ver todos los productos que han marcado como favoritos. Agrega opciones para filtrar y ordenar e información relevante como si los productos están con bajo stock.
Ofertas especiales
Ofrece descuentos exclusivos o promociones especiales en los productos que se han marcado como favoritos para incentivar la compra.
Recordatorios de abandonos
Si un usuario agrega productos pero no procede a la compra, envía recordatorios amigables para mejorar la conversión.
Limpieza de la lista
Proporciona la opción de eliminar elementos de los favoritos fácilmente para que los usuarios puedan mantenerla actualizada y relevante.
Al implementar estas recomendaciones, podrás maximizar el valor de la función de «favoritos», mejorando la experiencia de los usuarios y aumentando las posibilidades de conversión.
Problemas relacionados con el uso de los favoritos
Aunque los favoritos puede ser una excelente herramienta para fidelizar usuarios, también existen algunos problemas asociados con su uso. Aquí se presentan algunos ejemplos:
Falta de seguimiento
Una vez guardados los artículos en la lista de favoritos, puede ser difícil hacer un seguimiento o una comparativa con productos similares en otros comercios electrónicos. Si no se realiza un seguimiento al interés del cliente y se proporciona una comunicación relevante, es posible que los usuarios pierdan interés.
Elementos fuera de inventario
Puede ser frustrante y desalentador para los usuarios, si los artículos guardados en los favoritos ya no se encuentran disponibles. En lugar de fidelizar a los usuarios, esto podría llevar a una mala experiencia de usuario y una pérdida de confianza en la marca.
Tiempo de almacenamiento
Recuerda informar a los usuarios si los artículos almacenados tienen un tiempo de caducidad. Otro problema frecuente es la sincronización entre los favoritos guardados durante una sesión de invitado y su comportamiento cuando el usuario registra su cuenta.
Falta de incentivos
Si los usuarios no ven un valor real en la utilización de la herramienta, es posible que no la utilicen o lo hagan de manera inconsistente. Si no se ofrece incentivos para guardar elementos en la lista de favoritos, como descuentos o promociones exclusivas, los usuarios pueden sentir que no vale la pena usar esta función.
Problemas técnicos
Una experiencia frustrante y desalentadora que podría afectar negativamente a la fidelización del cliente son los problemas técnicos que pueden causar la pérdida de sus elementos guardados.
Hacks and workarounds
Por diversas razones, muchos compradores en línea optan por utilizar las bolsas de compra en lugar de la función de «Favoritos». En primer lugar, la familiaridad de una bolsa de compra física replica la experiencia tangible de recoger artículos en una tienda física, lo que resuena con los hábitos de compra de las personas. En segundo lugar, las bolsas de compra ofrecen una gratificación inmediata al proporcionar una confirmación visual y psicológica de que los artículos seleccionados están «en mano», lo que hace que la experiencia de compra se sienta más real y tangible.
Otra razón significativa para la preferencia de las bolsas de compra es el acto de abandonar el carrito. Los usuarios a menudo utilizan las bolsas de compra como espacios temporales para los artículos que están considerando comprar. Incluso si no compran de inmediato, los artículos permanecen a la vista como recordatorios para completar la compra más adelante. Este recordatorio visual puede ser un motivador poderoso para algunos compradores.
Finalmente, para los compradores invitados que prefieren no crear cuentas ni iniciar sesión, la bolsa de compra suele ser la opción predeterminada, ya que es posible que no tengan acceso a la función de «Favoritos». Además, la falta de conocimiento sobre los beneficios de utilizar la función de «Favoritos», como recibir alertas de precios o recomendaciones personalizadas, puede disuadir a los usuarios de utilizar esta herramienta digital de manera efectiva.
¿Es conveniente forzar el registro para usar los favoritos?
En general, obligar a los usuarios a crear una cuenta para utilizar la herramienta de favoritos puede generar una mala experiencia de usuario, desconfianza y pérdida de oportunidades de ventas. En cambio, se deberá trabajar para que la herramienta sea fácil de usar y ofrecer incentivos para que su uso sea voluntario, como recibir alertas de precios, ofertas especiales y contenido personalizado.
El beneficio de obligar a los usuarios a crear una cuenta o iniciar sesión para utilizar los favoritos, es la posibilidad de recolectar información que permitirá ofrecer una experiencia personalizada, pero existen varias razones por las que no es recomendable obligar a los usuarios a crear una cuenta para poder usar la herramienta.
Barrera de entrada
Los usuarios pueden sentirse desalentados por tener que crear una cuenta para utilizar una herramienta que debería ser fácil de usar. Al hacer que el proceso sea complejo, es posible que los usuarios decidan no utilizar la herramienta, abandonen el sitio por completo o busquen una solución alternativa.
Desconfianza
Los usuarios pueden preguntarse por qué es necesario crear una cuenta y cómo se usarán sus datos. Esto puede ser especialmente preocupante si el sitio web no explica claramente cómo se emplearán los datos del usuario.
Puede afectar la experiencia del usuario
Los usuarios pueden sentir que se les está forzando a hacer algo que no quieren hacer, lo que puede afectar negativamente su experiencia. Si se sienten frustrados o incómodos, es posible que abandonen el sitio web y busquen una alternativa más fácil de usar.
Puede ser una pérdida de oportunidades de ventas
Si se tiene que crear una cuenta para utilizar la herramienta de favoritos, es posible que muchos de ellos no lo hagan. Como resultado, se perderán oportunidades de ventas y recomendaciones relacionadas con los artículos guardados.
