La parte más impredecible del trabajo de un diseñador es la gente. Saber manejar y guiar a usuarios con personalidades y trayectorias distintas exige un conjunto de habilidades blandas que llevan práctica y tiempo.
En la investigación con usuarios, generar una buena conexión y un clima cómodo es clave para obtener resultados más precisos de los participantes. Tenés que poder sostener una conversación mientras escuchás de forma activa y registrás las señales físicas, algo que no siempre sale natural.
Las personas decimos mucho más con el cuerpo y la cara que con las palabras. Las reacciones físicas y el tono de voz son indicadores muy fuertes de lo que alguien está viviendo, y como diseñador, captar esas señales es tu oportunidad de entender mejor a una persona o un producto.
Para ayudarte a crear ese vínculo empático y mejorar tu investigación en general, acá van algunos enfoques psicológicos y conductuales para practicar.
Lo primero: la charla informal
Como diseñador, tenés que saber llenar los silencios de una conversación y darte cuenta de qué tan cómoda está la otra persona. Todo empieza con un tono de voz respetuoso y una buena conexión desde el principio, para que el usuario se sienta escuchado y atendido.
La charla informal es una habilidad que se aprende. Sirve para llenar esos silencios y prepara el terreno para preguntas sobre la edad, la profesión o la familiaridad con el producto. No tengas miedo de contar algo personal si creés que puede abrir la conversación o hacer que el usuario se sienta más cómodo.
Leé el lenguaje corporal
El lenguaje corporal son las señales que emite nuestro cuerpo. Importan porque están muy ligadas a lo que intentamos comunicar. Sea cual sea nuestro estado emocional, el cerebro filtra todo el tiempo los datos que recibe por los cinco sentidos. Ya sea que busquemos placer o seguridad, esos datos provocan reacciones involuntarias.
Tenés que buscar esas reacciones para entender lo que la gente siente de verdad. El lenguaje corporal suele ser más honesto que lo que te dicen. Por ejemplo, se sabe que en las entrevistas los participantes cuentan sus experiencias de forma más positiva de lo que las vivieron, para no sentirse un fracaso o porque les incomoda hacerte una crítica negativa.
El espejo, o mirroring, se puede usar de forma intencional hasta cierto punto, porque es una reacción natural. Cuando entres en una conversación difícil, imitá a propósito el lenguaje corporal del usuario. A medida que avanza la charla, pasá a una postura más abierta y fijate si el participante hace lo mismo. Las posturas físicas influyen directamente en el estado mental, y si lográs que el participante copie tu postura abierta, es más probable que también se abra en sus comentarios.
Señales corporales clave
- Brazos y piernas abiertos: una actitud abierta a ideas nuevas, es decir, la persona está más accesible y receptiva.
- Brazos y piernas cruzados: un estado defensivo y posiblemente cerrado.
- Brazos y piernas extendidos: amplía el espacio personal o marca presencia.
- Posición de las piernas: las piernas tienden a apuntar hacia donde queremos ir. Si alguien tiene las piernas cruzadas y apuntando a la puerta, es posible que prefiera estar en otro lado.
- Movimientos de la cabeza: mirar hacia arriba puede indicar que la persona está recurriendo a la imaginación y quizás siendo menos sincera. Mirar hacia abajo puede indicar que está recurriendo a la memoria y quizás siendo más sincera.
Observá las microexpresiones
Las microexpresiones son las reacciones sutiles de la cara, a veces voluntarias y a veces no. Un ejemplo son las patas de gallo que aparecen alrededor de los ojos al sonreír: en una sonrisa genuina, esos músculos se contraen de forma involuntaria. Conocer los distintos tipos de microexpresiones y saber leerlas en el contexto adecuado te da otra ventaja.
No todos se comportan con naturalidad en una sesión de investigación. Para empezar, la investigación es una situación artificial, y la gente puede sentirse obligada a decir o mostrar lo que cree que querés escuchar. Si observás las microexpresiones del participante, podés reorientar la sesión o hacer repreguntas para entender mejor cómo usa tu producto.
Si observás las microexpresiones del participante, podés reorientar la sesión o hacer repreguntas para entender mejor cómo usa tu producto.
La mejor forma de aprovechar las microexpresiones es combinar la observación con la escucha activa. Vas a detectar señales de sinceridad, engaño y reserva que te van a ayudar a decidir qué repreguntar.
Hay muchas microexpresiones comunes a las que conviene prestar atención. Aunque la interpretación de las expresiones es universal, la forma en que las emociones se ven en la cara cambia según el contexto social. Las expresiones de la lista son lo bastante generales como para que casi todo el mundo las haga, y si prestás atención, vas a poder anticipar mejor cuándo conviene profundizar.
Sorpresa
Ojos muy abiertos y mandíbula caída. Pasó algo inesperado: tratá de averiguar qué fue, por qué lo sorprendió y qué esperaba.
Miedo
Ojos muy abiertos, boca apenas entreabierta y frente arrugada. Puede que sienta que se equivocó o que falló en algo. Te conviene saber por qué se siente así y cómo aliviar esa sensación.
Asco
Dientes a la vista, nariz arrugada y ojos un poco entrecerrados. Lo que el participante estaba diciendo o haciendo no le cae bien y se siente “ofendido”. Andá al fondo de esa ofensa y tratá de entender por qué se siente así.
Alegría
Sonrisa amplia, patas de gallo alrededor de los ojos y mejillas elevadas. El producto o el tema claramente lo hace sentir bien. Indagá por qué está tan contento y tratá de descubrir qué disparó esa reacción.
Desprecio
Media sonrisa falsa y ojos entrecerrados. El participante no confía en lo que acaba de pasar o en lo que acabás de decir. Indagá de dónde viene esa desconfianza y cómo lo está afectando.
Entendé las implicancias culturales
Si trabajás en un producto con presencia global, te vas a encontrar con situaciones en las que las señales no verbales de una cultura no valen en otra. Algo tan simple como el pulgar arriba, que en una cultura significa que todo está bien, en otra puede ser un gesto ofensivo.
Investigá las normas sociales y el contexto de cada país donde se vaya a usar tu producto. Te conviene saber cómo se percibe la autoridad, en qué difieren los roles de género, cómo se mira a los extranjeros y qué temas o gestos se consideran respetuosos o irrespetuosos.
Uno de los mejores lugares para aprender sobre costumbres locales y normas sociales son los sitios de turismo. Su contenido se viene curando hace años para que los visitantes tengan toda la información que necesitan para disfrutar del viaje y evitar malas experiencias con la gente del lugar.
Conclusiones
La próxima vez que hagas investigación con usuarios, ayudá a que los participantes se sientan más cómodos y arrancá la sesión con una charla informal. Durante la sesión, observá de forma activa el lenguaje corporal y las microexpresiones para repreguntar en la dirección correcta y lograr una evaluación más precisa. Por último, tené presentes las implicancias culturales que pueden influir en las reacciones del usuario. Seguí practicando estas habilidades blandas y vas a estar en camino de mejorar los resultados de tu investigación y entender mejor tu producto.
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